Сперва стоит начать с теории четырех букв «П», которую мы составили самостоятельно. Эта теория показывает точно, что именно нужно от вас нужно вашему заказчику, как от компании, предлагающей услуги SMM.
Теория четырех «П»
Заказчик имеет потребности, которые можно четко выделить в четыре этапа:
· Продажа
· Продвижение
· Помощь
· Понимание
Именно потребность понимать считается базовой у заказчика. Как можно эту потребность удовлетворить? В этом помогут такие действия:
1. Процесс мониторинга соцсетей.
2. Процесс информирования клиентуры.
3. Процесс проведения разных ивентов, конкурсов или акций.
После того, как вы уже получили полную информацию о своей аудитории из социальных сетей, вам нужно им помогать. То есть, по сути, вы уже знаете, что из себя представляет ваша аудитория, вы знаете о ее предпочтениях, о ее требованиях по отношению к вам. Поддержка ваших клиентов – достаточно распространенная услуга в рамках SMM.
Искусство продвигать имеет в себе большое количество компетенций, которые касаются разных частей маркетинга. Если вы сделаете следующие действия, то сможете завлечь клиента к какому-либо ивенту в соцсетях:
· Работа с заказными публикациями и репостами.
· Работа с контекстной рекламой.
· Работа с контентом.
· Процесс разработки и выполнения способов, которые завлекают целевую аудиторию в распространение нужной информации.
А вот продавать нужно уметь правильно. Это не зря считается вершиной в работе с соцмедиа. Если посмотреть на это объективно, то у нас в стране так уж и часто можно увидеть продажи в социалке. Да, существуют отдельные кейсы, но они, увы, не способны поддаваться масштабированию. И они по большей мере зависят от таких факторов, которые не поддаются влиянию. Нельзя сказать, что в социальных сетях невозможно заниматься продажами. Вовсе нет. Но конкретно на данный момент это является затруднительным.
Задачи и результаты
Какие же основные задачи ставят перед собой заказчики перед агентствами, которые занимаются услугами SMM?
· Процесс работы с обратной связью.
· Процесс изучения и анализа рынка, конкурентов.
· Процесс формирования хорошего имиджа.
· Продвижение продукта.
Горячая линия
Очень часто новые заказчики просят создать обратную связь через соцмедиа. Почему? Потому что он хочет знать, что именно пользователи будут думать о его товаре, о его компании. А обратная связь считается той базовой деталью, которая нужна в менеджменте.
Что нужно для того, дабы создать канал обратной связи? Это далеко не легкий процесс, которому потребуется:
· Обеспечение обучения персонала в работе с новым видом канала коммуникации.
· Создание специальной документации.
· Мотивация работников, процесс разработки ключевых показателей эффективности (KPI).
· Настройка системы мониторинга соцсетей
· Обеспечение процесса в техническом плане.
Если перед нами стоит задача от клиентов к вашему бренду собрать обращения, то для этого потребуется:
· Проанализировать упоминания вашего бренда.
· Собрать обратные связи с помощью интернет-ресурсов вашего бренда.
· Платформа, занимающаяся сбором обратной связи в стороне.
Обычно заказчик прекрасно осознает, что именно ему нужно и какие задачи нужно поставить. А в свою очередь соцмедиа будут восприниматься как одним из действенных средств для решения этих задач.
Например, клиент решил, что ему нужно к уже существующей горячей линии подключить социальные сети. Интегрирование соцмедиа в политику коммуникаций в итоге заняло 2 месяца.
Как результат, клиент имеет около двадцати обращений в неделю, которые приходят из соцмедиа, а скорость ответа составляет около одного рабочего дня.
На основе информации, которую получили, создаются отчеты аналитического характера. Горячая линия помогла обнаружить и исправить проблемы, которые были на производстве, повысили качество товаров.
Исследования
Основная задача – ликвидировать неопределенности в процессе принятия управленческих решений. В таком случае социальные медиа будут считаться достаточно мощным каналом информации, который способен дополнять другие источники.
Какие же самые распространенные инструменты?
· Анализ бренда. Это как репутация бренда, так и пути его развития, риски и другое.
· Анализ конкурентов (сравнение, анализ репутации, риски и другое).
· Анализ рынка. Включается в это анализ перспектив развития, ожидаемые процессы, процессы сравнения с другими рынками.
· Анализ аудитории. Выяснение потребностей аудитории, ее портрета, выбора и места концентрации.
· Анализ товаров. Это и анализ продукции в сравнении с другой продукцией, ее восприятие и качества.
Может стоять задача такого характера: предоставление актуальной, правдивой и точной информации, которая повлияет на управленческое решение.
Например, после того, как клиент внедрил горячие линии, он решил, что нужно заняться систематизацией работы коммерческих служб, разработать концепт роста коммуникаций в маркетинге и отдел продаж. Для этой задачи заказывался ряд исследований, благодаря которым можно оценить обстановку и принять нужные решения.
Тематика исследований:
1. Как пользователи воспринимают бренд в социальных медиа.
2. Сравнительный анализ репутации бренда с репутацией конкурирующего бренда.
3. Анализ образа бренда как работодателя.
4. Процесс поиска идей, которые бы привели к успешному развитию бренда.
5. Процесс анализа ниш.
В таком случае результаты этих следований приведут к изменения в таких службах, как:
· HR;
· Реклама и PR;
· Маркетинговая сфера;
· Производственная сфера.
Брендинг
Второй основной потребность заказчика считается управление репутацией. Стоит помнить о том, что интернет считается свободным местом, где свобода может использоваться как в корыстных целях, так и наоборот.
Мероприятия, относящиеся к брендингу:
1. Процесс информирования аудитории.
2. Работа с негативной реакцией и возражениями.
3. Работа с позитивными комментариями.
4. Процесс проведения мероприятий.
Перед нами будет стоять задача: создать положительную связь целевой аудитории с продвигаемым брендом.
Сюда относится:
1. Объем положительных комментариев на странице результатов поисковых систем.
2. Взаимосвязь негатива к позитиву посредством каналов связи.
3. Объем успешного общения с клиентурой.
4. Возрастание уровня продаж.
5. За определенный промежуток времени не было в наличии никаких критических ситуаций, мешающих репутации.
Однако, к огромному сожалению, существуют случаи, когда из-за одного неправдивого комментария возник целый скандал. Именно по этой причине на данном этапе бренды более осторожно относятся к социальным медиа.
Например, после того, как был произведен анализ репутации бренда, заказчиком было решено провести процесс улучшения имиджа его компании в интернет сети. Для этого заказчик поставил конкретную задачу – иметь около 80% позитивных отзывов в топовой двадцатке поисковиков по групповому запросу.
Как результат, благодаря регулярной систематической работе 6 месяцев, цель была достигнута.
Чтобы выполнить эту задачу, достаточно просто заняться процессом отслеживания трафика с разных источников и сосчитать стоимость контакта.
Например, заказчик после работы с обратной связью понял, что в социальных медиа есть актив. И после этого заказчик принимает решение сопровождать все свои рекламные кампании с помощью продвижения в социальной медиа сфере.
Для этого происходит создание посадочной странички, а также для этого используют разные инструменты, чтобы привлечь трафик. За выполненную работу создается отчет, в котором фиксируется охват и цена одного контакта с аудиторией. А позже заказчик сам делает выводы об эффективности этого канала.
Выводы и рекомендации:
Ни для кого не секрет, что социальные медиа в настоящем времени считается одним из самых популярных каналов общения с клиентурой. Соцмедиа ближе расположены к развлекательной и телевизионной сфере, нежели к системам поиска.
В интернет-сообществах формируются мнения пользователей о компаниях, их товарах и услугах. Здесь же они и распространяются в массы. Используя SMM-маркетинг, можно (или даже нужно) влиять на это мнение, но при этом стоит помнить о том, что пользователи социальных сетей не терпят давления со стороны и сами способны определять, что стоит их внимания, а что нет.
УКРАРТМЕДИА — интернет маркетинг, контент-маркетинг, поддержка сайта
