Специалисты по маркетингу знают одну непреложную истину: довольный покупатель расскажет о своей покупке 10 другим людям, недовольный — сотне. Однако в эпоху интернета ситуация выглядит куда более масштабной. Недовольный клиент способен донести свою информацию до десятков и сотен тысяч других людей. Особенно важно понимать это тем, кто продает товары или услуги в сети.
Типичная ситуация, когда клиент после плохого обслуживания, может прийти домой, открыть свой браузер и написать родным и близким совет никогда не посещать ваш магазин или ресторан. То же он может сделать в отношении своих коллег. Более того, он может оставить отзывы на различных сайтах, написать об этом в своей социальной сети или блоге. Вам не поможет никакая реклама.
Какие результаты приносят негативные отзывы в сети?
Для того, чтобы проиллюстрировать, как работают негативные отзывы, можно привести историю с музыкантом Дэвидом Кэрроллом. Его гитара была повреждена во время перелета и компания United Airlines отказалась компенсировать какие-либо убытки. Результатом многомесячных разбирательств стал ролик на YouTube, в котором музыкант спел песню «Юнайтед» ломает гитары». Этот ролик собрал в сети 12 миллионов просмотров а акции авиакомпании упали на 10% в течении недели. Компания понесла убытки примерно в 180 млн. долларов.
Конечно, последствия такого масштаба единичны, однако негативные отзывы в любом блоге или в соцсети всегда наносят вред. Да и к тому же психология отечественного потребителя настроена на то, чтобы скорее принимать отрицательные отзывы, нежели обращать внимание на положительные.
Что делать в таком случае и как уменьшить негативный эффект?
Существует три вида негативных реакций, присущих интернет-сообществу
- Реальные жалобы клиентов
- Жалобы, специально смоделированные конкурентами.
- Репутационные проблемы общего характера.
Давайте более подробно остановимся на реальных жалобах клиентов.
В первую очередь необходимо понимать, что артикулируя жалобы, клиент не желает вам зла, он просто хочет решить возникшую проблему или затруднение. Интернет полон сообщений о том, что компании в течении длительного времени не отвечают на просьбы клиентов, с их менеджерами невозможно связаться, они не отвечают на письма а в телефоне слышны только реплики автоответчика.
Менеджеры и руководители компаний должны понимать, что каналом для жалоб должны стать их интернет ресурсы и почта, а не аккаунты в социальных сетях и блогах клиентов. Везде, где только можно, приглашайте клиента к диалогу: в электронных письмах, на упаковке, в рекламе, на сайте. Клиенты должны знать электронные адреса службы поддержки, они должны легко находить страницы контактов и формы обратной связи на сайте. И важно, чтобы эти формы работали а на обратном их конце находился менеджер, оперативно реагирующий на проблемы и вопросы. Ответы на письма должны высылаться немедленно, пусть даже это будет автоматическое стандартное письмо с уверением, что проблема уже решается.
Мониторинг сети как средство работы с негативными отзывами.
Большим плюсом вашей маркетинговой стратегии будет постоянный мониторинг сети. Поиск различных отзывов о компании стоит проводить тем чаще, чем крупнее ваш проект: интернет магазин, корпоративный сайт. Такой мониторинг стоит проводить ежедневно, крупные компании должны делать практически каждые 15-20 минут. Это необходимо для того, чтобы проблема не переросла в развернутый конфликт и была успешно локализована.
Реагируйте на негативные отзывы немедленно. Здесь можно порекомендовать ряд шагов:
- Вы должны сыграть на публику и показать, что находитесь на стороне клиента.
- Ответ должен быть официальным, свяжите его со своей страницей, блогом и т. д. Выкажите сожаление, сделайте это корректно. Ответ должен нацелить клиента на положительные эмоции.
- Не забывайте о том, что общаясь с клиентом, вы общаетесь также с тысячами других людей, которые следят за процессом. Покажите, что вы удивлены возникшей проблемой, заявите, что это исключение из правил и случается такое очень редко.
- Если причина возникшей ситуации понятна, то можно вспомнить о ней. Однако заявите о том, что причина не является оправданием ситуации и вы уже прикладываете все усилия для того, чтобы ее устранить.
- Если для решения проблемы требуется потратить достаточное количество времени, постарайтесь описать процесс, а в ходе совершения определенных шагов отписывайтесь о том, что уже сделано.
- После решения проблемы в обязательном порядке скажите о достигнутых результатах и принятых мерах с целью недопущения возникновения такой ситуации в дальнейшем.
- Попросите клиента озвучить позитивную реакцию в том случае, когда проблема уже решена.
Конечно же, лучшим маркетинговым ходом будет постоянное наполнение сети положительной информацией о вашем продукте. Делайте это на различных ресурсах — степень доверия отзывам на вашем сайте ниже, чем по сети в целом. Мотивируйте клиентов писать комментарии и высказывать свое положительное мнение, как правило большинство из них достаточно скупы на похвалы. Если количество позитивных отзывов и комментариев будет в разы превосходить негативные, то последние не будут играть практически никакой роли.
Компания УКРАРТМЕДИА и ее специалисты предоставят консультации по вопросам раскрутки сайта, оптимизации сайта, продвижения сайтов в интернете, интернет рекламе и интернет маркетингу в любой удобной для вас форме.
