Владельцы интернет магазинов всерьез задумываются над тем, каким образом привлечь клиентов на сайт и увеличить прибыли. Какие скрытые убытки подстерегают интернет-магазины, не использующие инструменты реализации повторных продаж? Сколько ежемесячно теряется на повторную покупку клиентов, и сколько можно заработать на превращении повторной покупки клиентов в повторную продажу товаров? Эти вопросы волнуют многих владельцев.
Однако при это может сложиться ситуация, когда маркетинговая стратегия большинство усилий сконцентрировала на привлечении новых покупателей, в то время как маркетинг интерне магазинов не должен забывать о таком инструменте, как повторная продажа. Директора интернет магазинов, руководители отделов продаж интернет магазинов должны понимать, какие шаги необходимо предпринять для того, чтобы клиенты стали постоянными покупателями.
Давайте посмотрим, что необходимо предпринять для того, чтобы в вашем интернет магазине сформировалась постоянная аудитория клиентов, совершивших две и более покупки.
1. Всегда предлагайте покупателю то, что он получит в конечном итоге. Чрезмерное приукрашивание, наделение товара несуществующими характеристиками чревато тем, что покупатель будет разочарован, получив товар. Проблема усугубляется еще и тем, что выбирая товар он не может потрогать, посмотреть его в живую. Описание товара, отзывы и характеристики должны соответствовать действительности.
2. Управление репутацией интернет магазина включает и такой момент, как доставка товара. Вы должны стремиться к тому, чтобы товар доставлялся максимально удобным способом и в сроки, оговоренные на сайте. Если вы доставили товар не вовремя, то клиент увидит в этом подвох и вы, скорее всего, его потеряете.
3. Вы не осуществляете обратной связи с покупателем. Вы забываете о нем сразу же, как только он совершил покупку. Помните, что если клиент хоть раз совершил покупку у вас, значит он должен стать вашим другом. Вышлите ему на почтовый ящик поздравление с покупкой, днем рождения, праздничной датой в которой ненавязчиво расскажите о новых предложениях, сервисах и т. д. Реализуйте элемент директ маркетинг как можно более эффективно. Как получить у него контактные данные необходимо решать в процессе создания сайта. Возможно при регистрации нужно запрашивать адрес электронно почты, дату рождения и т. п. Однако с этим нельзя переусердствовать, чтобы не испугать и не оттолкнуть клиента.
4. Сделайте все, чтобы ваш дизайн, рекламные тексты, юзабилити сайта способствовали повторному посещению. Если клиент не может понять, где искать необходимый товар или дизайн сайт настолько плох, что вызывает негативные эмоции, второй раз покупатель на него не зайдет.
5. Маркетинговая стратегия интернет магазина должна включать систему послепродажного обслуживания товаров. К сожалению этим похвастаться могут не многие. Но, как свидетельствует практика, это может иметь критическое значение для формирования постоянной аудитории вашего сайта. Потребитель придет к вам второй раз только потому, что будет уверен — после покупки товара его не оставят один на один с возможными проблемами. Даже такой простой инструмент, как форма обратной связи или служба сервиса и послепродажного обслуживания онлайн, значительно увеличат шансы на повторные покупки со стороны клиентов.
